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Unternehmen bei Twitter: Meine Erfahrungen mit der Telekom

Heute möchte ich mal etwas über meine erstaunlich guten Erfahrungen mit dem Twitteraccount der Telekom berichten, ganz konkret geht es um www.twitter.com/telekom_hilft .

Hier nur eine ganz kurze Vorgeschichte, danach könnt Ihr dann in meiner Mail an telekom_hilft nachlesen, um was es konkret ging. Also, ich habe einen Anschluss bei der Telekom beantragt, soweit so gut. Leider wurde dieser Anschluss erst nach gut 4 Tagen aktiv geschaltet (4 Tage kein Telefon, kein Internet und jede Menge Stress!). Dies verärgerte mich natürlich sehr. Bei den zahlreichen Hotlines der Telekom hatte ich bereits angerufen um eine Wiedergutmachung einzufordern, schließlich musste ich mich an mehreren Tagen in groben Zeitfenstern von ca. 8 Stunden bereithalten um den Telekomtechniker in meine Wohnung zu lassen. Bei der Hotline wollte man mir als Ausgleich tatsächlich 5 Euro auf meiner nächsten Telefonrechnung gutschreiben! Ein absoluter Witz wie ich finde. Naja dachte ich mir, wenn ihr mich als neuen Telekomkunden nicht zufrieden stellen wollte, dann soll es wenigstens die ganze Welt wissen (oder auch nur meine 15 Follower bei Twitter ;-) ).

Somit verfasste ich also folgenden Tweet:

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Was dann passierte fand ich wirklich erstaunlich, nicht mal eine Stunde nach dem Tweet bekam ich folgende Direktnachricht:

Hi. Schicken Sie uns bitte an telekom_hilft@telekom.de Ihre Handynr. + Twitternamen + Kundennr. + Sachverhalt zu. Wir melden uns. ^ju
Das habe ich natürlich sofort gemacht und folgende Mail an die angegebene Mailadresse geschrieben. Hier erfahrt ihr dann auch etwas mehr über meine Odysse bzgl. meines Telekom Anschlusses:

Hallo liebes Telekom_hilft Team,

vielen Dank erstmal, dass Sie sich dieses Problems annehmen.

Meine Daten:
Handynummer: ***
Twittername: bjoernbauke
Kundennummer: ***

Meine Geschichte:

Vielleicht hole ich mal etwas weiter aus. Seit langem waren wir Kunden bei Arcor/Vodafone. Leider haben wir in den vergangenen Monaten mehrfach die Erfahrung machen müssen, dass der Kundenservice bei Arcor/Vodafone nicht der beste ist. Da das Vertragsende vor der Tür stand und ich mich an meine positiven Erfahrungen mit der Telekom im beruflichen Bereich erinnerte (Systemadministration in einer Bank => Festverbindungen und Telefonie fallen in meinen Verantwortungsbereich) war die Entscheidung klar, wir wollen zur Telekom wechseln.
Die Betonung liegt dabei nochmal auf Wechseln, gerne hätten wir auch den Wechselbonus in Höhe von insgesamt 170,- EUR entgegengenommen => das ging aber leider nicht, da die Bedingung anscheinend ist, die Rufnummer zu portieren, das wollten wir allerdings nicht (bei den ganzen Werbeanrufen, ist es ganz nützlich ab und zu die Rufnummer einfach mal zu wechseln). Das konnten wir aber verschmerzen, Gott sei Dank sind wir auf die 170,- EUR nicht angewiesen.

Den Anschluss “Call + Surf Comfort” haben wir dann also ca. 8 Wochen vor unserem Wunschtermin (05.07.2010) bestellt. Die schriftliche Bestätigung über den Auftrag bekamen wir umgehend per Post, auch der Splitter und die Zugangsdaten trafen termingerecht ein. Am Freitag den 02.07.2010 hat mich sogar noch ein netter Herr der Telekom angerufen um den Termin nochmal persönlich für den 05.07. zu bestägigen.

Am 05.07. nahm das Unglück schließlich seinen Lauf.

Wir hielten uns in dem genannten Zeitfenster von 08.00 Uhr  - 16.00 Uhr zu Hause auf, damit der Techniker der Telekom bei Bedarf in unsere Wohnung kann. Bis ca. 15.30 Uhr tat sich nichts.
Kurzer Anruf bei der Hotline => Techniker kommt auf jeden Fall noch! 16.30 Uhr Anruf bei der Hotline => Techniker kommt auf jeden Fall noch! 17.30 Uhr Anruf bei der Hotline => unsere Techniker arbeiten bis 20.30 Uhr, da kommt auf jeden Fall noch einer! 20.30 Uhr Anrufbei der Hotline => lt. Hotline ist der Anschluss geschaltet => Telefon + Internet gehen aber nicht! Ich soll mich bitte an die Störungshotline wenden! Dort habe ich schließlich auch noch angerufen und nach 20 Minuten in der Warteschleife aus dieser dann rausgeflogen!

06.07. neuer Tag neues Glück!

Morgens habe ich direkt eine Störung per Internet von der Arbeit aus aufgegeben. Dann aber der Anruf des Disponenten für den Bereich Arnsberg/Unna. Wortlaut: “Da das ja gestern leider nicht geklappt, möchte ich mit Ihnen eine neuen Termin vereinbaren, aber leider erst für morgen 07.07., Zeitfenster 08.00 Uhr – 16.00 Uhr”. Ich habe den Herrn dann nett daraufhingewiesen, dass mir gesagt wurde, der Anschluss sei schon geschaltet, seine Reaktionen “Nein, definitv nicht”. Über den Sachverhalt war ich natürlich sehr unzufrieden, schließlich bekomme ich meinen Anschluss somit erst 2 Tage später als geplant. Dann meine Frage, wie er das denn wieder gut machen könnte. Seine Aussage “Hotline anrufen!”
Das habe ich auch getan, die Dame konnte oder wollte mir lediglich 5€ Gutschrift anbieten, ein schlechter Scherz wie ich finde! Wenn ich mir haben wollen würde, müsste ich den Rest schriftlich machen….

07.07. der neue nächste Versuch….

Ich machs mal kurz. Techniker kommt um 10.00 Uhr, sagt er hätte alles erledigt, aber erst ab 11.00 Uhr sollte alles funktionieren, da zentral etwas freigeschaltet werden muss….
Was soll ich sagen? Den ganzen Tag ging nix…. Störung gemeldet… Wir waren schon ziemlich der Verzweiflung nahe und hatten auch echt keine Lust mehr bei irgendeiner Hotline anzurufen….

08.07. endlich ein Lichtblick

aufgrund der Störung wurde abermals ein Techniker zu uns geschickt…. der hat es dann endlich alles geregelt bekommen…. der Anschluss funktioniert mit 4 Tagen Verspätung endlich!

Fazit:
Die Telekom hat mich als Neukunden auch nicht besser behandelt als es bei Arcor/Vodafone der Fall war. Eigenlich müsste man schon jetzt den Anschluss zum Vertragsende kündigen.

Was können Sie tun um mich als Kunden wieder zufrieden zu stellen? Natürlich freue ich mich über eine entsprechend angemessene Gutschrift auf der nächsten Rechnung, aber damit meine ich nicht 5€. Eigentlich müsste da etwas im Bereich der Bereitstellungsgebühr fällig werden!

Ich würde mich wirklich sehr freuen, wenn ich wieder ein zufriedener Telekom-Kunde sein könnte.

MfG

Björn Bauke

Ein paar Tage später, ich hatte die Hoffnung auf ein positives Ende schon längst aufgegeben, bekam ich einen Anruf von einer netten Dame aus dem Telekom_hilft Team. Die Dame hatte sich um alles gekümmert und sicherte mir zu, dass ich eine Gutschrift in Höhe der Bereitstellungsgebühr auf einer meiner nächsten Rechnungen erhalte! So hat die Telekom jetzt natürlich wieder eine  zufriedenen Kunden ;-)

Seit dem bin ich natürlich treuer Follower von www.twitter.com/telekom_hilft.

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